Dalam menjalankan bisnis, cara menghadapi komplain pelanggan merupakan hal yang penting untuk dipahami. Meski kerap dianggap sebagai gangguan, komplain sebenarnya bisa menjadi kesempatan untuk belajar dan meningkatkan kualitas layanan.
Cara perusahaan menangani komplain pelanggan pun akan memengaruhi reputasi bisnis dan tingkat kepuasan pelanggan. Lalu, bagaimana cara terbaik untuk menghadapi komplain dari pelanggan? Bagi para pemilik bisnis, khususnya pemula, berikut ulasan selengkapnya!
Cara Menghadapi Komplain Pelanggan dengan Tepat
Bagi setiap bisnis, komplain termasuk hal yang wajar dan harus ditanggapi dengan bijaksana. Adapun beberapa langkah efektif yang dapat diambil untuk menangani komplain pelanggan dengan cara profesional, antara lain sebagai berikut:
Dengarkan Komplain dengan Seksama
Langkah pertama yang bisa dilakukan ketika menghadapi komplain, yaitu mendengarkan pelanggan dengan seksama. Pelanggan yang mengajukan keluhan sering kali merasa frustasi sehingga mereka ingin didengarkan terlebih dahulu
Karena itu, kamu harus mendengarkan komplain pelanggan agar menunjukkan kepedulian terhadap masalah mereka dan siap membantu. Dengarkan dengan penuh perhatian dan pastikan kamu memahami masalah yang mereka hadapi guna menghindari asumsi yang salah terkait permasalahan.
Tetap Tenang dan Hadapi Secara Profesional
Saat pelanggan marah atau merasa tidak puas, mereka mungkin mengekspresikan emosi secara negatif. Sebagai perwakilan dari bisnis, penting untuk tetap tenang dan profesional dalam merespons.
Menghadapi komplain secara tenang dan sopan akan membantu meredakan ketegangan serta memperlihatkan bahwa kamu merupakan profesional yang dapat diandalkan. Dengan sikap tenang, kamu juga akan lebih mudah berpikir jernih dan mencari solusi terbaik.
Tunjukkan Rasa Empati
Empati menjadi kunci utama dalam menghadapi keluhan pelanggan. Dengan menunjukkan empati, maka kamu bisa membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan, membuat mereka merasa dipahami, dan mendorong solusi yang lebih positif.
Mengakui ketidaknyamanan yang dialami pelanggan akan membantu meredakan amarah dan membuka ruang untuk dialog lebih konstruktif. Dalam melakukannya, gunakanlah kalimat seperti, “Saya memahami frustrasi Anda” atau “Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami.”
Tanyakan Detail Keluhan Secara Spesifik
Untuk memahami masalah secara jelas dan detail, tanyakan informasi dengan spesifik tentang keluhan pelanggan. Cara ini tentu dapat membantu kamu untuk mengetahui akar permasalahan dan menentukan langkah terbaik untuk menyelesaikannya.
Ajukanlah pertanyaan yang relevan untuk mendapatkan informasi lebih lanjut, seperti, “Dapatkah Anda menjelaskan lebih detail tentang masalah yang Anda alami?” atau “Kapan tepatnya masalah ini terjadi?”
Cara Menghadapi Komplain Pelanggan, Berikan Solusi yang Jelas
Setelah mendengarkan komplain dan memahami masalah, langkah selanjutnya adalah menawarkan solusi yang jelas. Pastikan solusi yang ditawarkan sesuai dengan masalah yang dihadapi pelanggan.
Berikan Solusi Tambahan atau Kompensasi
Untuk memperbaiki hubungan dengan pelanggan terkadang kamu perlu memberikan kompensasi atau solusi tambahan bisa sangat efektif. Kompensasi ini dapat berupa pengembalian dana, diskon pada pembelian berikutnya atau layanan gratis.
Apabila seorang pelanggan menerima produk yang rusak, kamu bisa menawarkan penggantian produk atau memberikan voucher diskon untuk pembelian berikutnya. Cara ini akan memberi nilai lebih kepada pelanggan dan menunjukkan bahwa kamu menghargai mereka.
Itu dia cara menghadapi komplain pelanggan yang perlu diketahui oleh para pemilik bisnis. Agar pelanggan semakin setia, kamu bisa cari artikel terkait bisnis lainnya di aplikasi Tokobay! Dapatkan kemudahan berbisnis dengan unduh aplikasinya juga di App Store atau Play Store.
